Mərkəzi Bank 2024-cü ilin yanvar ayı üzrə "Bank müştərilərinin bank xidmətlərindən istifadəsi üzrə şikayət indeksi"ni açıqlayıb.
Marja.az İndeksə istinadən xəbər verir ki, Yanvarda aşağı şikayət indeksinə "PAŞA Bank", "Xalq Bank", ABB, "AFB Bank", "Azər-Türk Bank", "Rabitəbank", "Kapital Bank" və "Premium Bank" daxil olub.
Orta şikayət indeksində isə "AccessBank", "Turanbank", "Bank Respublika" və "Unibank" yer alıb.
Yuxarı şikayət İndeksinə isə "Yelo Bank", "Bank Avrasiya", "Expressbank", Bank VTB (Azərbaycan) "Yapı Kredi Bank Azərbaycan", "Bank BTB" və "Bank of Baku" daxil olub.
İndeks üzrə göstəriclər şikəyət sayı və müştəri bazasına görə aylıq əsasda dəyişə bilər. Adətən böyük sayda müştəri bazası olan bankdan şikayət sayı az sayda müştərisi olan bank ilə müqayisədə çox olur. Bununla əlaqədar olaraq tanınmış və aparıcı bir bank yüksək şikayət indeksinə daxil ola bilir.
Siyahıda yer almayan banklar üzrə ay ərzində Mərkəzi Banka şikayət daxil olmamışdır.
Banklar üzrə şikayət indeksinin hesablanması üçün bu düstürdan istifadə olunmuşdur: Şikayət indeksi = Şikayətlər üzrə bazar payı / Müştərilər üzrə bazar payı.
Şikayətlər üzrə bazar payı – Mərkəzi Banka bir ay ərzində daxil olan şifahi, yazılı və vətəndaş qəbulu üzrə şikayətlərin hər bir bank üzrə sayının ümumi bank sektoru üzrə olan şikayətlərin sayına nisbətidir. Təkrar şikayət, eləcə də kredit üzrə güzəştlərin verilməsi, kredit istənilməsi və Mərkəzi Bankın səlahiyyətlərinə aid olmayan digər mövzularla bağlı şikayətlər hesablamadan istisna olunmuşdur.
Müştərilər üzrə bazar payı – cari hesab qalığı 100 manat və yuxarı olan, habelə son üç ayda ən azı bir əməliyyat aparmış bank müştərilərinin hər bir bank üzrə olan sayının ümumi bank sektoru üzrə olan sayına nisbətidir.
Şikayət indeksinin izahı: İndeks hər-hansı bank tərəfindən göstərilən maliyyə xidmətlərinin həcmi və əhatə dairəsi nəzərə alınmaqla, həmin bankın müştəri xidmətləri ilə bağlı Mərkəzi Banka daxil olan şikayətlərin proporsionallığı prinsipi əsasında hesablanmışdır.